近年、コールセンター業務の効率化と顧客対応の迅速化を目的として、IVR（自動音声応答システム）の導入が進んでいます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、問い合わせ対応の質を向上させることが可能になります。
本記事では、IVRの基本的な仕組みや、コールセンターにおける具体的な活用例、導入のメリット、そして選ぶ際のポイントについて詳しく解説します。IVRの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に対して自動音声で応答し、適切なメニューやオプションを案内するシステムです。
顧客は音声案内に従ってボタン操作（DTMF入力）や音声認識を用いて希望のサービスを選択でき、オペレーターに接続する前に必要な情報を取得・入力することが可能です。
コールセンターにおけるIVR（自動音声応答システム）の活用例
IVR（自動音声応答システム）は、さまざまな業界のコールセンターで活用されており、業務の効率化や顧客対応の迅速化に貢献しています。
特に、問い合わせの多いカスタマーサポート窓口や、企業の代表電話において、その効果を発揮します。
カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口
カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせが多岐にわたるため、適切な対応が求められます。IVRを活用することで、以下のような効果が期待できます。
- 自己解決の促進
FAQ対応の音声ガイダンスを設定することで、簡単な問い合わせはオペレーターを介さずに解決できます。
例えば、通信会社のサポートセンターでは「データ使用量の確認」「料金の支払い方法」などを自動案内することで、オペレーターの対応負担を軽減できます。 - 適切な部署への振り分け
問い合わせ内容に応じて、専門部署に直接つなげることで、顧客の待ち時間を短縮し、スムーズな対応を実現します。
例えば、「料金に関するお問い合わせは1を、解約手続きは2を押してください」といった選択肢を提供することで、迅速に適切な担当者につなぐことができます。 - 混雑時の対応
オペレーターが対応できないほどの混雑時には、IVRを活用して折り返し予約や、待ち時間の案内を行うことも可能です。
バックオフィスが窓口となることが多い代表電話
企業の代表電話は、取引先や顧客、営業担当者など、さまざまな発信者からの問い合わせが集中するため、適切な対応が必要です。
IVRを導入することで、以下のようなメリットがあります。
- 適切な部門への転送
営業部、総務部、サポートセンターなど、発信者の用件に応じて適切な部門に自動転送することで、迅速な対応を実現します。
例えば、「ご用件に応じて、営業部は1、総務部は2を押してください」と案内することで、誤転送を防ぎます。 - 営業時間外対応
営業時間外や休業日でも、IVRが対応することで、発信者に適切な対応を提供できます。
「ただいまの時間は営業時間外です。ご用件のある方は、担当者のメールアドレス宛にご連絡ください」といったメッセージを流すことで、顧客の不満を軽減できます。 - 不要な営業電話の削減
IVRによる選択式メニューを設けることで、不要な営業電話を排除し、本当に必要な問い合わせのみを受け付けることが可能になります。
IVRを活用することで、カスタマーサポートや代表電話の業務を大幅に効率化し、企業全体の生産性向上につなげることができます。
コールセンターにIVR（自動音声応答システム）を導入するメリット
IVR（自動音声応答システム）の導入により、コールセンターの業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上が期待できます。
特に、人手不足が深刻化する中で、IVRは企業の負担を軽減しつつ、24時間対応やスムーズな顧客対応を可能にする重要なツールです。
ここでは、IVR導入による具体的なメリットを解説します。
メリットその１：24時間365日自動で応答し、業務に集中できる
コールセンター業務は、営業時間中の問い合わせ対応だけでなく、営業時間外の対応も求められることが多くあります。IVRを導入することで、次のようなメリットが得られます。
- 24時間365日対応
顧客からの問い合わせに対し、オペレーターを介さずに自動音声で対応することで、営業時間外でも問い合わせを受け付けることが可能になります。
例えば、「ただいまの時間は営業時間外です。営業時間は平日9:00～18:00となります。お急ぎの方は1を押してください」といった対応ができます。 - 業務の効率化
IVRが一次対応を行うことで、オペレーターは本来の業務に集中でき、負担が軽減されます。
特に、問い合わせ内容の分類や簡単な案内を自動化することで、無駄な業務を削減できます。 - 優先度の高い案件にリソースを割ける
IVRを活用し、よくある問い合わせを自動応答することで、オペレーターはより高度な対応が必要な案件に注力できるようになります。
メリットその２：人手不足を解消し、人件費を抑えることができる
コールセンター業務は、多くのオペレーターを必要とするため、人手不足が大きな課題となっています。IVRを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。
- 人手不足の解消
IVRが問い合わせの一次対応を行うことで、オペレーターの負担が軽減され、少人数でも効率的に業務を運営できるようになります。 - 人件費の削減
オペレーターの数を最適化し、人件費を抑えることができます。
特に、繁忙期や時間帯による問い合わせの波がある場合、IVRを活用することで、無駄なコストを削減できます。 - 研修コストの削減
新人オペレーターの研修には時間とコストがかかりますが、IVRを活用すれば、定型的な業務の多くを自動化できるため、研修の負担を減らすことができます。
メリットその３：待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上
顧客がコールセンターに電話をかけた際、待ち時間が長いと不満につながることがあります。IVRの導入により、以下のような効果が得られます。
- スムーズな対応
IVRを活用することで、顧客が適切な窓口へ迅速に案内され、待ち時間を短縮できます。
例えば、「1：契約内容の変更、2：料金に関する問い合わせ、3：技術サポート」といったメニューを設けることで、顧客はスムーズに目的の担当者につながることができます。 - 折り返し対応の自動化
混雑時には、IVRを活用して「ただいまお電話が大変混み合っております。折り返しをご希望の方は1を押してください」といった対応が可能になり、顧客の待ち時間を削減できます。 - ストレスの軽減
電話がつながりにくい状況を防ぐことで、顧客のストレスを軽減し、企業の印象を向上させることができます。
IVRを導入することで、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度を向上させることが可能になります。
コールセンターにおけるIVR（自動音声応答システム）の選ぶポイント
IVR（自動音声応答システム）を導入する際は、自社の業務に適した機能を備えているか、コストや導入期間は適正かを十分に検討する必要があります。
適切なIVRを選ぶことで、業務の効率化や顧客満足度の向上を最大限に引き出せます。ここでは、IVRを選ぶ際の重要なポイントについて解説します。
ポイントその１：機能
IVRにはさまざまな機能があり、導入する企業の業務内容や目的に応じて適切な機能を選定することが重要です。特に以下の機能は、業務効率化に大きく貢献します。
- 音声案内・メニュー選択機能
顧客の問い合わせ内容に応じた適切なメニューを案内し、オペレーターへスムーズにつなげる。 - SMS機能
混雑時に顧客がSMSから折り返しの予約を行えるようにし、待ち時間のストレスを軽減する。 - 多言語対応
海外顧客からの問い合わせが多い企業では、多言語対応のIVRを選択すると利便性が向上する。
IVRにどの機能が必要かを明確にし、自社の業務に最適なものを選定することが重要です。
ポイントその２：費用
IVRシステムの導入費用は、提供するベンダーや機能の種類によって大きく異なります。コストを考慮する際は、以下の点を確認することが重要です。
- 初期導入費用
システム構築費用や機器の購入費用が発生する場合があるため、事前に確認する。 - 月額料金
クラウド型のIVRでは月額課金制が一般的であり、利用規模に応じた料金プランを選ぶ必要がある。 - 通話料金
IVR経由での通話に追加料金が発生する場合があるため、通話コストも考慮する。
導入コストとランニングコストを比較し、費用対効果の高いIVRを選択することが求められます。
ポイントその３：導入までの期間
IVRの導入には一定の準備期間が必要となるため、スムーズな導入を実現するためには、事前にスケジュールを把握しておくことが重要です。
- クラウド型IVRの導入期間
クラウド型のIVRは、システム構築が不要なため、比較的短期間で導入が可能。一般的に数日から数週間で利用開始できる。 - 設定・カスタマイズ期間
IVRのメニュー設定や音声ガイダンスの録音、データベースとの連携作業などにかかる期間を考慮する。 - 試験運用の必要性
導入後のトラブルを防ぐため、試験運用期間を設けるとスムーズに本稼働へ移行できる。
自社の運用方針や導入スケジュールに合ったIVRを選定し、スムーズな導入を実現することが重要です。
コストを抑えてIVR（自動音声応答システム）が導入できるおすすめのサービス
IVR（自動音声応答システム）の導入は、業務効率化や顧客満足度向上に大きく貢献しますが、コストが高くなりがちなのが課題です。
そこでおすすめのサービスが「050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVR」です。
以下で詳しくご紹介します。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRとは？
SUBLINE（サブライン）のIVRは、インターネット環境があればいつでも手軽に利用できる電話自動応答サービスです。
端末や専用機器の購入は不要で、最短即日で利用可能です。
自動音声ガイダンスはテキストを入力するだけで簡単に作成できますので、自社にあったアナウンスを流すことができます。
営業時間外や休日専用のIVRが簡単に設定できます。
まとめ
今回の記事では、コールセンターにおけるIVR（自動音声応答システム）の活用例、導入メリットや選ぶポイントについて詳しく解説しました。
コールセンターにIVRを導入するメリットとして、特に、24時間対応の実現やオペレーターの負担軽減などが挙げられます。
これにより、コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。
IVRを選ぶ際の大事なポイントとして、料金面や機能面などを事前に検討することが重要です。
適切なIVRを選定し、自社の効率的な電話対応と高い顧客満足度を実現しましょう。
コールセンターの業務改善でお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
好きなように応答フローを作成したり、電話をかけたり、自由にお試しいただけます。
不要な電話対応にサヨナラ！
WEBで完結！無料お試しが可能です！
PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
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