近年、日本のコールセンターには外国人からの問い合わせが急増しています。訪日観光客の増加や、日本に定住する外国人の増加に伴い、宿泊施設、飲食店、交通機関、金融機関など、さまざまな業界で多言語対応のニーズが高まっています。
しかし、日本のコールセンターの多くは、日本語のみの対応にとどまっており、外国人からの問い合わせに十分に応えられないケースも少なくありません。
本記事では、コールセンターにおける外国人対応の現状と、その背景を詳しく解説するとともに、外国人対応において直面する課題、そして、それらの課題を解決するための具体的な方法を紹介します。
コールセンターに外国人の問い合わせが増加している背景
日本のコールセンターにおいて、外国人からの問い合わせが増えている背景には、いくつかの要因が考えられます。
ここでは、主な要因を詳しく解説します。
訪日外国人観光客の増加
日本政府の観光振興政策により、訪日外国人観光客の数は年々増加しています。
アジア圏（中国、韓国、台湾、東南アジア）や欧米からの観光客が多く、日本国内での移動や宿泊、買い物、飲食、アクティビティの予約などに関する問い合わせが急増しています。
例えば、ホテルのチェックイン・チェックアウトに関する質問、公共交通機関の利用方法、飲食店のメニューに関する問い合わせなど、観光に関連したさまざまな疑問がコールセンターに寄せられます。
日本のコールセンターは、日本語での対応が基本であり、多言語対応が十分ではないため、外国人観光客が言葉の壁に直面するケースが多いのが現状です。
在留外国人の増加
日本国内に住む外国人の数も年々増加しています。
日本で生活する外国人にとって、銀行、クレジットカード会社、通信会社、電気・ガス・水道などのライフライン関連の企業に問い合わせをする機会は多くなります。
しかし、日本語に不慣れな外国人にとって、日本語のみの対応では十分に意思疎通ができず、トラブルが発生することも少なくありません。
契約内容の確認、料金の請求、サービスの解約や変更手続きなど、正確な情報を理解する必要がある場面では、外国人対応がスムーズに行われないと、顧客満足度の低下やクレームの増加につながる可能性があります。
デジタル化の進展と多様な問い合わせ手段の増加
スマートフォンやインターネットの普及により、外国人も日本のサービスをオンラインで利用する機会が増えています。
ECサイトでの買い物、オンライン予約、デジタル決済の普及などにより、コールセンターへの問い合わせも増加しています。
特に、アプリやウェブサービスを通じた問い合わせが増えており、外国人ユーザーがチャットやメール、電話を使って問い合わせを行うケースが多くなっています。
システムやアプリの不具合、登録方法の不明点、決済のトラブルなど、外国人ユーザー特有の問題も多く、企業側は多言語対応の強化を求められています。
コールセンターが外国人対応で直面する課題
外国人からの問い合わせが増加する中で、日本のコールセンターはさまざまな課題に直面しています。
多言語対応の不足や文化的な違いによるトラブル、人材確保の難しさなど、円滑なコミュニケーションを阻む要因が多数存在します。
ここでは、コールセンターが直面する代表的な課題について詳しく解説します。
言葉の壁による誤解やトラブル
外国人対応において、最も大きな課題の一つが「言葉の壁」です。
日本語を流暢に話せない外国人が、サービスの利用方法や契約内容について問い合わせる際、十分な説明を受けられずに誤解が生じることがあります。
例えば、通信会社の契約内容について説明する際、データ容量の制限や違約金のルールを正しく伝えられなかった場合、後になって「説明と違う」とクレームにつながることがあります。
また、医療機関や保険会社のコールセンターでは、病状や保険適用範囲についての誤解が重大な問題を引き起こす可能性があります。
このような言語の問題を解決するためには、多言語対応スタッフの配置や、AI翻訳ツールの活用が求められています。
しかし、対応スタッフの確保にはコストがかかるため、すべてのコールセンターで導入することは容易ではありません。
文化的なコミュニケーションギャップ
言葉の問題だけでなく、文化の違いによるコミュニケーションのズレも、外国人対応の大きな課題の一つです。
日本では一般的な表現やマナーが、外国人にとっては失礼に感じられたり、意味が伝わらなかったりすることがあります。
例えば、日本のコールセンターでは「申し訳ございません」「少々お待ちください」といった丁寧な言葉遣いが基本ですが、英語圏のユーザーにとっては冗長に感じられ、「結論を早く知りたい」と思われることがあります。
また、クレーム対応において、日本では謝罪を重視する傾向がありますが、欧米では「解決策を提示すること」が重要視されるため、「謝るだけで何もしてくれない」と不満を持たれることもあります。
このような文化的ギャップを解消するためには、外国人スタッフを積極的に採用する、異文化理解研修を実施する、対応マニュアルを多文化対応型に改訂するなどの取り組みが必要です。
多言語対応スタッフの不足と人件費の増加
外国人対応を強化するためには、英語や中国語、韓国語などを話せるオペレーターの確保が不可欠です。
しかし、日本では多言語対応ができるスタッフの数が限られており、採用・育成のコストも高くなっています。
特に、流暢な日本語を話せる外国人スタッフは、他の業界でも需要が高く、コールセンター業界だけでなく観光業やIT業界などでも争奪戦が起きています。そのため、多言語対応スタッフの確保は年々難しくなっています。
多言語対応のオペレーターを雇用する場合、通常の日本語対応オペレーターよりも給与が高くなる傾向があり、これは運営企業にとって大きな負担となります。
この問題を解決するためには、AIチャットボットやIVR（自動音声応答）システムの活用、外部の多言語コールセンターへのアウトソーシングなど、テクノロジーや外部リソースを活用した対応策を検討する必要があります。
コールセンターで外国人対応を円滑に進める方法
外国人からの問い合わせが増加する中で、コールセンターが円滑に対応するためには、適切な対策が必要です。
ここでは、多言語対応を強化し、効率的に外国人対応を行うための具体的な方法を紹介します。
多言語対応コールセンターへの外注
外国人対応の体制を自社で整えるには、多言語対応スタッフの採用や教育に時間とコストがかかります。
そのため、専門の多言語対応コールセンターへ外注するのも有効な選択肢です。
多言語対応コールセンターに外注するメリット
- 24時間365日対応が可能
自社で24時間体制を整えるのは困難ですが、専門の外部業者を活用すれば、深夜や休日でも対応が可能になります。 - 専門的な対応スキル
多言語対応を専門とするオペレーターが対応するため、言葉だけでなく文化的な理解も深く、スムーズなコミュニケーションが期待できます。 - コスト削減
自社で多言語スタッフを採用・育成するよりも、外部業者に依頼する方がコストを抑えられる場合があります。
IVR（自動音声応答）システムの活用
IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムのことで、問い合わせ内容に応じて適切な部門やオペレーターに振り分ける役割を果たします。
多言語対応のIVRを導入すれば、外国人の顧客にもスムーズに対応できます。
IVRのメリット
- 顧客満足度の向上
「1番を押すと予約、2番を押すとキャンセル…」のようにカスタマーに問い合わせ内容を事前に選択させることで、担当部門にスムーズに転送でき、対応時間を短縮できます。 - オペレーター業務負担の軽減
24時間365日、不在時でも音声アナウンスが対応し、効率的な運営が可能になります。 - 人件費の削減
オペレーターの数を最適化し、人件費を抑えることができる場合があります。
英語の一次受付ができるおすすめのIVR（自動音声応答システム）
外国人対応をスムーズにするためには、英語での一次受付が可能なIVR（自動音声応答システム）の導入が効果的です。
ここでは、英語対応が可能なおすすめのIVRシステム「050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVR」についてご紹介します。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRとは？
SUBLINE（サブライン）は、050電話番号を利用したビジネス向けの電話アプリで、IVR（自動音声応答システム）を搭載しています。
端末や専用機器の購入は不要で、最短即日で利用可能です。
自動音声ガイダンスはテキストを入力するだけで簡単に作成できますので、自社にあったアナウンスを流すことができます。
多言語対応機能を備えており、英語を含む外国語での問い合わせにも対応可能です。
まとめ
本記事では、コールセンターが外国人対応で直面する主な課題と、それを解決するための具体的な方法を紹介しました。
特に、適切なIVR（自動音声応答）システムを選定することは、多言語対応スタッフ不足などの企業負担を軽減しつつ外国人対応を実現できる選択肢です。
コールセンターの外国人対応でお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
好きなように応答フローを作成したり、電話をかけたり、自由にお試しいただけます。
不要な電話対応にサヨナラ！
WEBで完結！無料お試しが可能です！
PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
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